Всегда ли прав клиент? Психологические аспекты работы декоратора с заказчиком

Оставаясь художником, декоратор в то же самое время должен постоянно помнить, что плоды его творчества предназначаются не для выставки, где их по достоинству оценят «посвященные» — знатоки и ценители, а для конкретного человека, конкретной семьи, конкретного дома.

Заказчики же бывают разные, и далеко не каждый из них отличается легким характером и изысканным вкусом. Дизайнер может быть глубоко убежден, что лучше клиента знает, что красиво и некрасиво, удобно и неудобно (да так оно чаще всего и бывает), но это ничего не меняет – ведь жить-то в данном интерьере не дизайнеру, а именно ему, клиенту, со всеми его «неправильными» представлениями о комфорте и эстетике. И здесь очень важно с самого начала нащупать точки соприкосновения интересов, найти в общении тот единственно правильный тон, который в результате позволит успешно завершить проект, не поступаясь принципами красоты и хорошего вкуса и в то же время удовлетворив личные пристрастия заказчика. Одним словом, декоратор обязан помимо всего прочего быть еще и хорошим психологом.

Первая встреча

Не имеет значения, каким путем пришел к декоратору заказчик – по рекомендации знакомых и друзей, через Интернет, просто по воле случая. Важно лишь, что знакомство состоялось, и теперь задача декоратора – превратить его в успешное сотрудничество.

Первую рабочую встречу, посвященную определению контуров будущего проекта, лучше всего проводить не в магазине штор и не в дизайнерской студии, а в неформальной, располагающей обстановке. Если клиент предложит встретиться непосредственно на объекте, то есть в доме или квартире, оформлением которой вам предстоит заняться, это предложение следует с благодарностью принять. В привычной для себя среде он, скорее всего, будет чувствовать себя более комфортно, что создаст дополнительные предпосылки для успешного обмена мнениями.

Эта беседа может получиться долгой, поэтому желательно, чтобы ни сам декоратор, ни, особенно, заказчик никуда не спешили. С человеком, поминутно бросающим нетерпеливые взгляды на часы, договориться трудно, а достичь взаимопонимания – тем более. Отсюда первая рекомендация: назначая первую встречу с потенциальным заказчиком, планируйте свое время с большим запасом и постарайтесь убедить в том же и его.

Ключевое слово в данном контексте – взаимопонимание, и первую скрипку в его установлении приходится играть самому декоратору. Его главную цель на этом этапе можно определить как создание доверительных отношений с заказчиком, которые в дальнейшем нужно будет всячески поддерживать.

Здесь вполне уместно показать свои предыдущие работы (в виде портфолио с цветными фотографиями), вообще рассказать о себе и своем профессиональном пути, поделиться своими мыслями об искусстве декорирования интерьеров, возможно, привести в пример некоторые наиболее любопытные случаи из своей практики. Как известно, первое впечатление о новом человеке – всегда самое сильное, и для декоратора очень важно, чтобы впечатление, которое он произведет на потенциального заказчика, оказалось благоприятным. Тогда первая встреча с ним не станет последней.

Почти член семьи

Декоратор – не просто специалист по дизайну интерьера. Занимаясь текстильным декорированием жилых помещений, он вынужден вникать в подробности образа жизни тех людей, которые обращаются к нему за профессиональными услугами, в том числе и самые личные, едва ли не интимные. Обойтись без этого нельзя, ибо это не праздное любопытство.

Приступать к проектированию дизайна штор можно только после того, как будут точно установлены следующие важные моменты: какую функцию выполняет данное помещение в доме (спальня, гостиная, детская и т. д.); каковы требования заказчика к освещенности каждой комнаты в доме; каковы его цветовые пристрастия; какую сумму денег он готов потратить на оформление окон.

Проблема заключается в том, что для получения исчерпывающих ответов на эти вопросы декоратору необходимо довольно близко ознакомиться с привычками и жизненными установками не только лично клиента (то есть того, кто будет оплачивать заказ), но и всех его «чад и домочадцев».

Это означает, что ему придется вникать в такие детали, как распорядок жизни в доме – кто где спит, в котором часу ложится и встает, где обитатели дома предпочитают принимать пищу, как часто они принимают гостей и какого статуса эти гости, держат ли они помощницу по хозяйству, как проводят дома вечерний досуг, и так далее и тому подобное.

Так, опытные декораторы знают, что, например, люди творческих профессий, в частности, артисты кино и шоу-бизнеса, питают склонность к сильно затемненным помещениям и любят, чтобы даже в светлое время суток окна были задрапированы плотными шторами.

Разумеется, это лишь обобщенное наблюдение, и задача декоратора в каждом конкретном случае – выяснить, чего же хочет заказчик, и предложить ему такие варианты оформления, которые его полностью устроят, органично впишутся в его быт и станут источником душевного комфорта и эстетического наслаждения.

Уметь слушать

Очевидно, что для получения всей этой информации метод «прямого допроса» не годится – в первую очередь, по причинам психологического характера (вряд ли кому-нибудь понравится, если ему в лоб станут задавать вопросы столь личного свойства). Не годится он еще и потому, что мало кто из людей, далеких от профессионального дизайна, способен осознать в конкретных образах и внятно изложить свои пожелания.

Поэтому декоратору в беседе с заказчиком приходится действовать более тонко, идя обходными путями. Если первый этап, во время которого он сам «раскрывается» перед заказчиком, рассказывая о себе, прошел успешно, и атмосфера доверительности сложилась, следует приступать к «добыванию» стратегически важной информации.

Какие вопросы можно задать на этой стадии переговоров, во многом будет зависеть от личности заказчика, однако в их числе непременно должны фигурировать такие, которые дадут декоратору представление о профессии клиента, составе его семьи и образе его жизни. «Высший пилотаж» в этом смысле демонстрирует дизайнер, умеющий так построить разговор, что его собеседник сам охотно рассказывает о себе, своих вкусах и пристрастиях. Чтобы добиться этого, можно использовать наводящие вопросы о том, что он любит и чего не любит, что ему нравится и что не нравится – картины, книги, фильмы. Все это должно обсуждаться в тоне легкой светской беседы, чтобы у заказчика – не дай Бог! – не сложилось впечатление, что у него что-то выпытывают. Вместе с тем декоратор, подбрасывая очередную тему для разговора, постоянно держит «ушки на макушке», отсеивая из массива полученной информации рациональные зерна – те принципиальные установки, на которых он впоследствии будет строить свою концепцию решения текстильного декора интерьера.

Это совсем не просто. Недаром мастера, давно и успешно работающие в этой области, часто называют первый серьезный разговор с клиентом психологической дуэлью. И их победным «оружием» в этой дуэли служат такт, искренний интерес к личности заказчика, а главное – умение слушать собеседника. Далеко не у каждого начинающего декоратора дела сразу пойдут на лад, но выход здесь всего один – продолжать работу, учась на собственных ошибках, и развивать в себе психологическое чутье.

Цена вопроса

Особенно деликатно следует подходить к решению финансовых аспектов дела. Довольно часто встречается ситуация, когда заказчик с самого начала заявляет, что «цена вопроса» его не интересует: сделайте дизайн текстиля в моем доме максимально красивым, стильным и удобным, а сколько это будет стоить, неважно.

Бывает и так, что заказчик изначально ориентирует декоратора на дорогостоящий проект, особенно если он человек высокого социального статуса и вопросы престижа играют для него большую роль. Казалось бы, ничего лучше и желать нельзя: получив полную свободу для приобретения любых материалов, дизайнер может, что называется, развернуться во всю ширь своих талантов, не сдерживая полет фантазии «низменными» соображениями экономии. Однако на практике не все обстоит так гладко.

Первая трудность здесь в том, что далеко не всегда люди вкладывают одинаковый смысл в одни и те же слова. И, говоря, что цена «не имеет значения», ни один заказчик на самом деле так не думает.

Действительно, попробуем представить себе дизайн штор в доме стоимостью, скажем в миллион долларов – теоретически это вполне возможно, но в реальности звучит как абсурд. Поэтому все заявления о безграничности финансовых возможностей клиента следует принимать с большой осторожностью.

Еще одна трудность заключается в том, что крайне редко один и тот же человек выступает и в роли фактического заказчика, то есть того, кто оплачивает проект, и в роли того, кто принимает решение о его конкретном воплощении. Так повелось, что в большинстве случаев вопросами финансов занимается глава семьи, мужчина, но вникать в тонкости текстильного декора он предоставляет своей лучшей половине – женщине. Давно замечено: мужчины, даже те из них, кто готов тратить время и силы на обсуждение «серьезных» вопросов планировки жилья и его обустройства, склонны недооценивать значение текстильной составляющей интерьера, именуя ее туманным и слегка пренебрежительным словом «тряпочки». По их глубокому убеждению, возможно, подсознательному, «тряпочки» просто не могут стоить так же дорого, как более «солидные» элементы интерьера – мебель, бытовая техника и тому подобное. Часто это непонимание может стать причиной недоразумений.

Чтобы обезопасить себя от ситуации, когда декоратор, получив на словах «карт-бланш» от заказчика, работает над проектом без оглядки на его стоимость, а потом оказывается, что реализован этот проект быть не может именно в силу его дороговизны, очень важно с самого начала добиться максимальной ясности в финансовом вопросе.

Разумеется, лобовых вопросов типа: «Сколько вы готовы заплатить за ваши шторы?» следует избегать – ничего, кроме раздражения, они не вызовут. Но вот «прощупать» заказчика на предмет его платежеспособности необходимо. Для этого годятся вопросы, на первый взгляд, не имеющие прямого отношения к делу, например о том, где он предпочитает отдыхать, чем заполняет свободное время, какие подарки дарит домашним…

На основании подобной косвенной информации можно сделать довольно-таки точные предположения относительно готовности заказчика оплатить действительно дорогой проект. Но вот всегда ли целесообразно настаивать на наиболее «разорительных» вариантах?

Нет предела совершенству

Существенная доля общей стоимости штор приходится на материалы, из которых они изготовлены – карнизы, штанги, держатели, фурнитуру, но главным образом, конечно, ткани.

В настоящее время на рынке текстиля сложилось четыре ценовые ниши, о которых мы расскажем подробнее.

К первой, наиболее дешевой (специалисты иногда называют ее «грошовой»), принято относить текстиль российского, китайского и турецкого производства, стоимость которого может составлять 100-200 руб. за 1 кв. м. Говорить о дизайне штор, изготовленных из таких материалов (марли, байки, дешевых синтетических тканей), разумеется, не приходится, хотя иногда некоторые из них могут быть с успехом использованы в качестве вспомогательных.

Вторую категорию образуют материалы французского и немецкого производства, стоимость которых располагается в районе 1000 руб. за 1 кв. м. Эти ткани бывают вполне приличными по качеству и дизайну и отличаются достаточно богатым разнообразием рисунков и фактуры. Их главным недостатком остается минимальное количество в составе ткани натуральных нитей. Наиболее популярен среди них полиэстр. Ткани этой категории охотно приобретают представители российского среднего класса, и при желании из них действительно вполне возможно изготовить дизайнерский вариант штор эконом-класса.

Третья ценовая категория образована высококачественными тканями Premium-класса. Сюда входят жаккардовые коллекции, ткани из натурального волокна (хлопка, льна, шелка), бархат и другие материалы, прекрасно подходящие для оформления роскошных интерьеров. Нередко их характерными особенностями выступает тиснение и добавление золотых и серебряных нитей, а сами ткани отличаются особой пористой структурой, благодаря которой готовые изделия смотрятся особенно эффектно. Фактически ткани именно этой категории служат основным материалом в работе декоратора. Их цена в среднем составляет от 1500 до 3000 руб. за 1 кв. м.

Наконец, венчает ценовую пирамиду класс VIP, к которому относят ткани высокой моды. Их главная отличительная особенность – принадлежность к именной марке, тому или иному раскрученному бренду. Необходимо отметить, что по своему качеству и составу эти ткани практически ничем не отличаются от тканей класса Premium, однако в профессиональных кругах они имеют культовое значение, чем и объясняется сверхвысокая цена на них, нижний предел которой лежит в районе 4000 руб. за 1 кв. м, а верхний отсутствует как таковой. Эти ткани следует использовать для создания эксклюзивных интерьеров.

Дорого, да мило?

Решая с заказчиком вопрос о выборе тканей для штор, точнее говоря, о выборе ценовой категории, на которую следует ориентироваться, важно помнить о том, что принцип «чем дороже, тем лучше» верен далеко не всегда.

В первую очередь это касается тканей VIP-класса. Настраиваясь на то, чтобы выложить за них крупную сумму денег, заказчик должен хорошо представлять себе, что платит он не за качество (вернее, не только за качество), но главным образом за престиж. И донести до него эту идею – задача декоратора.

Вообще к решению вопроса о стоимости материалов для штор следует подходить с известной гибкостью. Все пространство дома (или квартиры) желательно поделить на зоны, отталкиваясь от критерия их функциональной роли, и строить ценовую политику исходя из этого. Очевидно, что шторы из ткани «Фаберже» по цене 10-12 тыс. руб. за 1 кв. м в гостиной будут уместны, а на кухне или в детской – нет. Мало того, если гостиная в доме практически не используется по своему прямому предназначению, то есть для приема гостей, а большую часть времени пустует, возникает закономерный вопрос: а стоит ли вкладывать в оформление ее окон баснословные средства? Но даже если гости в доме бывают часто, нелишне уточнить, что это за гости, иначе говоря, способны ли они оценить по достоинству эксклюзивный характер материалов, из которых изготовлены оконные драпировки. Простой здравый смысл подсказывает, что во всех перечисленных случаях вполне можно обойтись тканями класса Premium. И только если социальный статус и круг общения хозяина дома настолько высоки, что он не может позволить себе уронить собственный престиж в глазах других людей – коллег, партнеров по бизнесу, даже друзей – тогда, разумеется, выбор тканей VIP-класса будет и целесообразным, и оправданным.

Не следует бояться шокировать заказчика, озабоченного поддержанием своего имиджа преуспевающего человека, предложением использовать даже очень недорогие ткани в таких помещениях, как, например, комнаты домашнего персонала или служебные помещения. В целом подобный трезвый подход к решению финансовых вопросов производит на заказчика хорошее впечатление и, в конце концов, служит все той же главной цели, которая стоит перед декоратором – добиться полного взаимопонимания с ним, вызвать к себе доверие, а в идеале – получить от него «карт-бланш» на оформление интерьера текстильными материалами.